全球知名信息科技市调与研究公司 IDC（International Data Corporation，国际数据信息有限公司）今（3）日公布 2019 数字转型大奖（IDC Digital Transformation Awards）获奖名单，中国信托商业银行（简称「中信银行」）今年以「智能语音处理平台」（Intelligent Speech Processing Platform）荣获 IDC 台湾区最大奖「数字转型综合领导者」（Digital Transformer），同时也获得「讯息与数据转型领导者」（Information Visionary）奖项，中国信托继去（2018）年以「区块链付款确认服务」获奖后，今年再以两项大奖得到评审肯定。

中国信托投入数字转型，自 2016 年起陆续设立区块链、人工智能、客户体验实验室与数据研究发展中心进行模型建置与数据应用规划。中信银行数字转型目标是全客群、全通路数字化，全产品、全服务智能化，并透过服务数字化、流程自动化、产品智能化、金融场景化四大策略方向实现，「智能语音处理平台」即是所有产品与服务流程智能化的产品。主办单位表示，中信银行使用自动语音识别（Automatic

Speech Recognition，ASR）与自然语言处理（Natural Language Processing，NLP）等算法将人工智能快速部署至客服中心、营销活动及核心银行业务，让员工透过自助服务分析平台进行多面向分析，精准掌握客户喜好，降低成本同时创造竞争优势。

电销与客服服务客户时均需进行电话录音，以人工检测确保在服务客户的同时也遵守法令，但此模式耗时费力，语音数据不易保存、可重用性也不高。中信银行表示，中信银行针对痛点，开发「智能语音处理平台」，将智能机器听觉数字化，运用机器学习、语音转文字、NLP 等技术，把过去重度依赖人工检测的语音数据转成文字，找出关键词，全面提升语音通话质检量，优化整体作业效率与降低检测差异。透过「智能语音处理平台」，亦得以从庞大的语音数据中挖掘第一手市场信息与客户潜在需求，加速客服响应，为内控检测与业务、客服节省作业时间，提高整体效率。中信银行秉持以科技引领数字转型，提升客户金融科技服务体验，结合 AI、大数据、区块链、云端等技术，为客户创造最好的金融服务。