在最近这几年，我们看到了聊天机器人(ChatBot)跟对话式接口(Conversational UI)的快速兴起。知名科技巨头如Google， Amazon， Facebook与Apple等也都推出自己的ChatBot产品与平台。也有更多的公司开始思考，是否能透过聊天机器人，来代替真人客服。现在，聊天机器人可以帮你查询汇率更能帮你订外卖。
什么是ChatBot?
根据维基百科上的定义，ChatBot(或称Virtual assistant虚拟助理)，是一种能经由对话或文字进行交谈，代替个人执行任务的服务或计算机程序(software agent)。Agent一词来自于拉丁语的agere，指的是代表某人完成某件事。「代某人做出动作」的功能意味着软件有权进行适当的决策。ChatBot中的Bot，来自机器人一词 Robot。
ChatBot的使用优势
相对于现今最普遍的图像式接口(Graphical User Interface，GUI)，ChatBot使用的是对话式接口。以下与各位分享，究竟这两种用户接口各有什么优势。
- 图像式接口：目前使用最广泛的接口，苹果计算机于1983年推出的Apple Lisa是最早使用GUI的个人电脑。目前你所使用的电脑桌面、手机接口等都是GUI的范畴。
- 对话式接口：源自于人类最自然的互动方式-对话。分为透过文字(Message UI)或语音(Voice UI)。
透过文字的CUI(Conversational User Interface，CUI)有以下三点优势
1.异步性的沟通，不同于语音和视讯，文字讯息给予人缓冲时间且无立即回应的压力。
2.适合非正式内容，如使用微信般容易消化，快速理解不需费力阅读。
3.较不受周围环境影响，如在吵杂或不方便开口得环境下也可以使用。
透过语音的CUI的优势为：
1.配合成熟的NLP技术，可以实现最自然的互动模式。
2.避免键盘输入的麻烦。
什么场景适合ChatBot
虽然CUI是目前最流行的接口，但若强硬地将所有服务都用CUI取代，反而会适得其反。根据业务场景，选择的互动模式才能创造更好的互动体验。
以订购机票为例：传统GUI的流程如下
选择出发地 →选择目的地 →选择日期 →查看班次 →订票
如以CUI的方式呈现：
- 人：我要从上海到台北，11/1号飞， 11/7号回来。出发时间要在晚上六点后，回程时间要在12点前。
- 系统：为您查询到的班机信息如下：去程：0830-1000，0930-1100，1030-1200(下略)
- 人：我去程要12点那班，回程…(略)
单以这个流程来看，因单一的流程需要更多的互动信息，因人的记忆力是有限的，反而造成操作上的负荷。在这个情境里遇到需要浏览大量信息，以GUI来呈现比较适合。
若以搜寻餐厅为例，GUI的呈现为：
选择县市 →选择区域 →选择路段 →选择餐厅形式 →呈现结果
需要一层一层的选择到最终的结果，但若由CUI呈现，使用者只需要搜寻：夜市的传统小吃， 再由GUI选单来呈现。综合以上两点，若需要的信息是精准的结果，适合用CUI来呈现;若需呈现模糊的信息，用GUI较清晰。
如何设计一个好的ChatBot?
Mikhail Larionnov (Facebook Messenger PM)指出，一般的ChatBot常常遇到以下三个问题：
1.缺乏足够的指引，提示使用者ChatBot能提供什么服务
2.缺乏明确的定位，期待一个ChatBot完成所有工作
3.过度依靠自然语言处理(Natural Language Processing， NLP)，而非适当引导使用者。
为了解决以上问题，以下四点是在设计ChatBot时，特别应该注意的要点：
1.ChatBot应该有明确的定义与功能界线。提供清晰的功能并做到最好。你应该要可以在一两句话内说明这个ChatBot提供的服务。
2.在使用者平常所惯用的平台提供服务，而非要使用者离开熟悉的平台，特别适应ChatBot。将ChatBot依据不同使用者分别习惯的渠道，可能是微信， Messenger甚至是电话。
3.妥善的引导使用者：如提示：『我是XXX机器人，您可以询问我例如保单查询， 缴费信息…。』。如果你确实需要设计一个让使用者自由输入的环节，请预先设想好，当ChatBot无法理解用户时，系统应表达歉意并再次说明可以提供的服务。并避免重复使用同样的回复句(因为这很恼人)
4.避免过度骚扰使用者：使用ChatBot提供服务成本相对低，但也不要因此就大量接触使用者(那对使用者来说叫做骚扰)。ChatBot必须能侦测如「停止」、「取消」、「不要再烦我了」等终止命令或情绪用语，并立即停止发送讯息。如果你的ChatBot不断发送用户不需要的信息，那用户也就只能选择封锁你。这会使你被平台商下架，，如果超过6%的用户将你的ChatBot封锁，Facebook会将你下架。甚至更严重的，如透过电销机器人大量拨打营销电话，确未妥善管理黑名单，造成民众不满意可能会投诉到监理机关。
呼叫中心&ChatBot
从人工智能(AI)2016年再度兴起后，社会上一直有个声音在害怕人工智能有一天会完全取代人类，特别是在呼叫中心。从上述文章来看，人工智能与ChatBot仍有许多限制。电影中那个具有情感的机器人看来短期内仍难以实现。回到呼叫中心，现在要思考的是，如何将呼叫中心里重复且机械性的工作交给机器人，而人类回到最擅长的情感交流与解决复杂问题上。创造一个新的人机协作的未来。
作者:售前顾问 David