想一想，你是否也曾这样？出国坐地铁不会买票、唱 KTV 不会用点歌系统、吃饭看不懂复杂菜单、上完厕所不会用水龙头...　到底是你笨，还是设计有问题？　

一般人遇到日常生活中不会用的东西，通常不会觉得是设计有问题，而是怀疑自己笨。但这其实是「UI」出了问题。UI就是所谓的用户接口（User Interface）。接口不好用，用户就会感到挫折，然后离开。

客户关系 v.s 客户体验

企业带给客户的其实也是一种用户接口，顾客会接触到的不只是你的产品，还包含广告、销售文案、客服中心等等。这些都是你的企业带给客户的接口。或者是现在我们说的使用者体验。过去CRM强调的是客户关系，但现在只谈关系已经不够了，企业应该专注在「体验」上。

企业和客户建立关系需要很长的时间。有时关系很长，体验却很糟。想要服务好顾客就需要先清楚的知道顾客需要的服务为何？当您提供的服务并不是顾客需要的，而顾客需要的服务却没有做好。客户体验当然就不好。这就好像遇到一个不好的 UI，最后会让顾客离开。

UI设计师会找出UI不流畅的环节，服务程序也是一样。环节有瑕疵，可能会因此造成不好的体验而失去已经维持长久关系的顾客，这也是现今企业非常注重的客户体验！

Bad UI让人困扰

设计不良有可能带来很大的损失。像是今年的第89届奥斯卡金像奖发生的乌龙事件，因为工作人员的疏忽而拿错信封，导致误颁奖项直到致辞尾声时才发现这一错误。只要稍微修改程序就可以避免，例如将信封袋内得奖人名单排版方式更改一下，能让颁奖人再次确认，就不会发生这种灾难。程序设计不良其实无所不在，而且很重要。

改善程序有什么好处

改善程序的内容包含：增加营收、降低成本、维护顾客安全等三个项目。

改善程序是可以增加营收的，有一个故事是这样的：有一位盲人街友带着一个写着 ” I’M BLIND PLEASE HELP ” 的牌子于街上乞讨，但帮助他的人很少，突然有位小姐经过将他的牌子改了一段文字，突然每个经过的人都愿意帮助他。后来我们看到那位小姐写的是：” IT’S A BEAUTIFUL DAY ANDＩCAN’T SEE IT ”。只是更改了表达的方式，便顺利的让这位街友增加了营收！

那我们来看看另外一个例子，改善程序为什么可以降低成本：一家国内知名的电信公司，总是要处理大量的进线电话，后来发现很多都是客户因为欠费被停话，所以打进来要求复话。研究之后决定简化复话的程序，让系统代为处理。导入后，系统自助复话量提升80%，人工复话量降低90%，只需原 1/10 的人力处理即可（如下图）。

再以每月10万通欠费停话数量为例，服务成本降低88%：

最后一个例子是关于顾客安全。

迪斯尼乐园刺激好玩的游乐设施总是吸引游客大排长龙。有一些游乐设施因太过刺激，为了游客的安全而限制了游玩岁数。但有些游客不知道有这项限制，还是会花许多时间去排队，直到有工作人员看告知他们。因为小朋友年纪不到限制的12岁，所以无法玩这项游乐器材。小朋友听到自己不能玩这项游乐设施时开始嚎啕大哭，工作人员做了很聪明的处理，一方面联络园区里的大布偶以及小型表演团来安抚小朋友，后来更提供给他20次的VIP Pass，让他在满12岁之后可以享有直接玩这项游乐设施免排队的资格。小朋友不哭了，家长也很满意。

迪斯尼这么做，同时遵守了顾客安全的规定，也安抚了顾客的情绪 ! 这件事以后，园区也改善了他们的提醒标志以及增加提醒的工作人员。只要多从不同的角度看事情，就会发现最棒最合适的程序。但切记不要为了降低成本而牺牲了原有的服务质量。

客服的使命就是不段创新与修正的工程，我们不会以满意为终点，创新就是创造给顾客好的感受！因为每一次接触都是赢得一个顾客或失去一个顾客的机会，尽可能的增加感动顾客的服务。

程序怎么优化

看了这么多优化程序的好处，可是程序要怎么优化呢？有两个简单的方法，精致化和简化。

精致化就是增加一些细节，像是多一句关心的话语，让顾客感受到您的服务；而简化就是省去多余的流程,让顾客省去很多困惑的时间。有的时候精致化和简化会有所冲突，但只要多观察，都能找到兼顾的方式。我们在打造双赢的有效服务程序当中，要对现有的程序有所了解，并且需要从服务的基础开始改善！

这边提醒一下，程序是为了通案设计的。有的时候个案也可以变成通案，关于这个议题，我们会在未来的文章里提到。

数据管理工具是关键

所以，优化程序的关键是来自于企业是否了解自己的现有程序以及顾客体验。现在科技的进步已经可以将客服人员及顾客的对话内容使用文本方式记录下来。一旦成为文本记录，就可以集中管理，并利用分析工具找出客户的问题，进而得到对于营运管理的最佳方式。例如：营运主管是否想知道有多少客诉问题？作业人员是否有依照流程进行处理客户问题？有多少顾客因为客服人员的服务感到满意？……

作者:德鸿科技 营销部 Sue