今年228连假期间，彰化的某间餐厅上了新闻。因为有一位客人在餐厅柜台前大声咆哮，还拿东西砸店员。柜台人员则理直气壮的说：我们都有在录像，你不要碰我。同时一边拿手机搜证，才让这段冲突上了新闻。在镜头前，只见这个女客人歇斯底里地强调，她已经等了超过半个小时，餐点还没送上。店家事后也说，因为假日人太多忙不过来，已经有事先提醒餐点需等候，也有放公告告知。
近来，像这类的「奥客」新闻总是层出不穷。我们很容易会想：「晚半小时吃饭会死喔，有需要这样生气吗？」「台湾人就是这样啦，反正有钱就是大爷。」「服务人员也是人，店家已经写公告了，不会看字吗？」我们会这样想，是因为体恤基层的服务人员，觉得服务人员不该被这样欺负。又或是，自己可能正在邻桌同样在等待餐点（或是正享用着已经上桌的餐点），对这类客人侧目，觉得莫名其妙。我们自诩为一个有修养的客人，为店家感到无奈与不平。
这样想很正常，可是，让我们从服务的概念重新看这个新闻，有没有可能，这个客人其实是有道理的？
试想，如果妳是那名客人，有什么理由你会大费周章跑去柜台大吼大叫、拉扯，最后没吃到饭又逃离现场？
可能你真的很需要尽快吃到饭，因为你正在赶时间，后面的行程快要来不及，或是你已经饿了很久，饥饿感让你如坐针毡，实时走进这家餐厅让你松了口气。你并不是没看到公告，你心想，反正顶多等半个小时。你焦虑地滑着手机，又把手机放下，抬头看了看时间，不断张望服务人员进进出出，却没有一次是送来你的餐点。一次又一次拿起已经喝了大半的水杯，等待着。终于，半个小时到了，服务人员捧着餐盘，却还是跟你的桌子擦身而过，走向别桌。你忍着饥饿，走向柜台，告诉他你的餐点还没有来。却得到制式的响应：今天客人很多，要稍等喔。你一听火了，我会不知道要等吗？我已经等超过半个小时了。你忍着怒气继续问：要等多久。「我也不太清楚」，对方看也不看的说。你开始有些失控，这餐厅服务也太差了吧。早知道不进来了，你很想走人，但是谁来赔偿你白等的这半小时？写了个公告就可以不上菜吗？你开始争辩店家的公告到底算不算数，对方却一副你是来闹场的，拿起手机开始录像。你对着他一遍遍重复，他却完全不看你，盯着手机冷冷的说：「我们都有在录像喔，别碰我！」。然后，事情就变成后来那样了。
当然，以上这些都是我们想象的。
毕竟从片段的录像看不出实情，我们不能妄加判断，也许店家的服务已经非常适切，是这位客人本身的情绪问题。但从上面的假想我们可以看出，当一个人遇到有瑕疵的服务程序时，他的情绪绝对是真实的。而每个人修养不同，响应的方式就会不同，也就产生出不同的结果。从外人的角度看，他就成了一个「奥客」。但我们相信，一个情绪不稳定的客人，也绝对有机会透过贴心的服务，消除这种冲突。
对一家餐厅来说，与客人冲突上了新闻绝对不是好事。即使是客人看起来「不合理」的情境，我们也要去思考，怎么把服务做得更好，减少这类不愉快的事情发生。这不是说，服务业就是要概括承受不合理的要求，而是因为，服务本来就是一个持续改善的过程。只要发生不愉快的服务体验，就是改善整个程序的机会。那么，有什么是可以改善的呢？
第一，你有公告并不代表你可以慢慢来。这里并不是说店家真的有怠慢，而是店家应该用怀着歉意的态度去处理这件事。店家有没有表现出认真看待这个延迟上菜的约定。公告本身是一个提醒，撰写措辞非常重要，你所写的时间就是客人的期待。入座时口头提醒也很好，而当真的超过三十分钟的时候，有没有再跟客人表达歉意？相信当店家有主动说明时，顾客也会欣然接受，更会对店家服务表示认同，上菜时再补说个「抱歉，让你久等了！」反而让人更印象深刻而加分。关于等候时间的提醒，鼎泰丰的处理方式就很好，他们的时间估计通常准确，而且保有缓冲，不会让客人有错误的期待。
第二，你遇到客人情绪高涨的时候，有没有做安抚的动作？还是说，你只顾着防卫，拿着手机搜证，确保自己在法律上不会有问题。这种无视客人情绪的行为只会让客人更为失控。最后，看起来是客人无理取闹，但往往这类冲突都是因为店家没有安抚好，反而做出更多刺激客人的举动。现代人有着各式各样的压力，情绪不稳定的人也越来越多。作为一个作服务的人，更应该保持着一颗良善的心去面对顾客。因为追根究底，没有一个正常人想当「奥客」，他们是感觉到威胁，才会「变身」。我们有机会也有责任不要制造更多奥客。
思考服务，对于餐厅或任何企业都有很大的帮助。因为当这种事情发生，你不是只失去了一个客人，而是更多。想想你自己的经验，当你去到一家餐厅，食物好吃，服务又好，会不会介绍给别人？ 而遇到不好的用餐经验，会不会跟别人说，不要去那家吃饭？新闻版面上，大家总是站在抨击奥客的观点在讨论。但当你自己遇到了，可能想法又变了。你真的走到了新闻报导的那家店，会不会迟疑而不进去呢？我相信有一部份人是如此，我自己也是，店家生意必然会受到伤害。
如果你是该店家，我们能做的，是在冲突发生后，重新审视自身的程序及互动是否有偏差并加以改善。当然更棒的是，如果你不是该店家，你可以在事件发生前就先加以预防。从经验与演练中，一点一点优化，才有机会做到真正的感动服务！
专案管理部-Gabriel