最近，我到戏院看了一部非常叫座的电影--“史密斯任务”，大陆的翻译是“史密斯夫妇”；香港则叫“史密夫大战史密妻”。故事是叙述由布莱德彼特和安洁莉娜裘莉扮演的一对必须“谍对谍”的夫妻。他们就像大多数夫妻一样，住在郊区的史密斯夫妇，生活安逸而且平淡。长久以来相互隐瞒身份的两人，其实都是当今最顶尖的杀手。某日他们接获新任务，必须干掉竞争公司的王牌杀手，只是，他们却没有料到，传说中的王牌杀手居然就是自己的枕边人。史密斯夫妇面临尴尬的抉择：是发挥杀手天职---拿钱办事做掉对方？还是.....？

我看完电影心理颇有感受，其中有一个联想是，电影中的情节实在是像极了营销员跟客户之间的关系---有时必须谍对谍、隐瞒真意、搜集对方情资；有时却又亲密如夫妻。在营销过程中我们的确常常面临许多尴尬的抉择---到底准客户在想什么？到底会买还是不会买？是舍他而去？还是持续跟催？

首先，我认为营销员必须先“以诚相待、爱上客户”。十几年前我还在第一线时，有一个习惯：拨打电话前先端详一下客户的名字---王大明，接着嘴巴念着“我爱王大明、我爱王大明、我爱王大明”然后才拿起电话拨下对方的号码。这个习惯我维持了很久，甚至到今天偶而还会在拨打电话之前先爱一下对方呢！

我的看法其实很简单，一个营销员的天职是把产品卖出去，做的是“两袋理论”--“把我脑袋里的观念搬到对方脑袋里、把对方口袋里的钱搬到我的口袋里”要做这种事的人，真的不须要先“以诚相待、爱上客户”？假如你的营销总是以“爱”为出发始点，那么，我相信你的态度、你的话，都会以客户为中心，你的“爱”将会感染给客户。当然，结果也将会如你所愿！

另一个问题是：如果客户一开始就拒绝我们，我们把它当“天灾”，放弃也就算了。但是，当客户迟疑不做决定时该怎么办？是放弃？还是持续跟催？我的看法是：此时，你必须应用“客户搜查术”谍对谍、搜集有效的资讯以为判断，第一个方法是使用众所皆知的“开方式问题与封闭式问题”--

“开放式问题”应用时机与原则：

◆ 营销的初始阶段使用最好。
◆ 你期望对方对这次沟通更有参与感。
◆ 你不希望对方觉得你太主导或强势。
◆ 时间充裕、气氛融洽时。
◆ 你想多多了解对方的想法。
◆ 对方表现出亟欲说明时。

“封闭式问题”应用时机与原则：

◆ 时间有限，你希望尽速结束沟通。
◆ 你希望主导整个议题或结果。
◆ 沟通内容不需要对方太多的意见。
◆ 你要告诉对方的内容已经无法改变，只是希望引导对方认同你而已。
◆ 对方寡言、不善表达。
◆ 配合“开放式问题”交叉应用，既可以增加沟通气氛又可以适度主导谈话方向与内容。

先把握这些使用时机与原则之后，我们再加上其他形式的问法：假设式、建议式、示范式...等交叉应用，找出客户的意向。我们示范如下：

依据上表示范的方法，接着是解读客户的回应（例如心灵鸡汤第三帖---时间大富翁的内容），最后才是决定你的下一步。如此一来，营销效率才会提升，达到“一样的努力，绩效更好；一样的绩效，动作更少”的境界，那么，你的“史密斯任务”才算完美达成！