在电话营销或客服部门的职场里，常常可以看到工作伙伴们在桌上摆着各式各样的水晶或其他开运摆饰，有的招财、有的净化身心、有的为求平安健康......另外，也可以常常“闻”到各种香气，让人感觉心情愉快、精神振奋、专注集中......这种种的物品其实都是为了帮助我们凝聚正面的能量。

为什么正面的能量对我们如此重要呢？对从事电话营销或客服的同仁们来说，每天要接触到的“负面能量”与“负面情绪”太多，所以需要一些外在的辅助，来帮助净化身心；此外，大家也希望透过正面能量的聚集，能为自己带来好运气，进而提升业绩或工作表现。

而身处在这个越来越不安、越来越多挫折与不圆满的世界里，正面能量更可以帮助我们，对这些不完美有更多的免疫力与抵抗能力。

除了靠外在的物品来营造、积蓄正面能量之外，培养自己自发性地产生正面能量，更是一门重要的课题。要由“内”产生正面能量，关键在于养成“正面思考”的能力。《商业周刊》第 974 期正以“正面思考的威力”为专题报导，该文提到，“‘正面思考’已成二十一世纪新显学。”此外，文章里也举出学者的一项研究：美国宾州大学教授从美国某大企业的员工中，筛选出一千一百名做为观察对象，对其进行五年长期追踪后发现：正面思考的业务人员，其业绩比负面思考的人高出八八％；而负面思考者离职率是正面思考者的三倍。正面思考的威力可见一斑。

看完这则报导，我深有同感。从事教育训练五年多以来，遇到的学员真可说是百百种；而学员在上课时的反应、表现、甚至下课时的举止，都在在印证了一家公司会成功或是失败。有些学员对于“上课”抱持着开放的心态（open-minded），对老师的笑话开怀大笑、在课堂上愿意投入练习、也乐意将学到的方法应用在工作上。反之，也有些学员在走进教室前，就对训练抱持着负面的心态，迟到、打瞌睡有之；对老师冷眼相望的也有；更有学员对老师每一项提出的建议都先否定：“...可是我的老板不让我们这样做...”、“这方法我之前就试过了，但是都没有效果...”、“可是...”......面对这样负面思考、拒绝接受新尝试新作法的人，我心里常有很深的感慨：“这些人难怪会业绩不好！”

你的身边是不是也混合着这两种类型的人？有人遇到挑战或挫折时，会产生“解决问题”的企图心，并找出方法正面迎接挑战。反之，也有些人在遇到挫折时，就会被负面情绪打败，责怪自己、周遭环境，最后选择退缩、放弃或报复。

同样的，一个正面思考的电话客服人员，在遇到客户抱怨时，会积极找出背后原因以及解决之道；而负面思考的客服人员则可能随着客户起舞，觉得“对啊，公司每次都这样，真是烂透了。”或因为遭受满腹委屈干脆离职。正面思考的电话营销人员在遇到客户拒绝或反对时，会进一步思考对方反对的真正原因，试着用不同的方法来了解客户的心理，再想办法作下一次的促成；而负面思考的电话营销人员，则是一天到晚抱怨名单、抱怨佣金、抱怨产品......千错万错都是别人的错，业绩不好绝对不是自己的问题......

有趣的是，这些负面思考的人，要不就是业绩不好或起起伏伏；要不就是频频换工作，的确与前述研究结果颇能呼应。因此，主管一定尽量避免员工落入“负面思考”之中，鼓励员工培养正面思考的能力，并且带头示范；而公司内也应该尝试营造有利于正面能量、正面思考的环境，例如种植绿色植物、提供充足光线、在休息室播放轻音乐、适时放松娱乐、设计活动让员工习惯感恩、分享、赞美别人；在公布栏张贴正面而有趣的新闻、鼓励员工投入运动、作义工......等等。虽然这些跟工作并无直接相关，但却会更深入至员工的内心，由“态度”开始改变。这种改变才会更持久、更全面；最终也会反应在员工的工作表现之上。

大家都听过“物以类聚”这句话，同样的，公司里有越多正面能量或正面思考的人才聚集，就会吸引更多同样类型的人；负面思考的人也会被改变或淘汰，如此公司将会进入正向的美好循环，当然，业绩或服务绩效也会蒸蒸日上了。