有天早上，我匆匆忙忙赶着要在九点前抵达授课地点，八点半停好车之后，四处搜寻是否有咖啡店，想坐下来速速吃个简单的早餐、喝杯咖啡。在办公大楼林立的街头，没有什么咖啡店，只见不远处有家面包店兼营咖啡与早餐，于是匆匆进去，没仔细研究菜单就点了一份西式早餐，另外补差额点了一杯拿铁咖啡。当我快速解决早餐，匆忙要付帐之际，才发现......我用二十分钟囫囵吞枣的西式早餐加咖啡，竟然要......新台币五百块？！天啊！台湾物价什么时候变得这么贵了？我有种被坑的感觉，但因为急着用餐，没有事先看好价格；事后也没时间理论，只好摸摸鼻子掏出钱来付帐了事。

虽然五百块不是什么大数目，但商家这种行为让我非常不快，因为它的价格已经远远超过一般人所认定的“早餐”水准了；况且它提供的也不是什么人间美味，这个对价关系并不存在，也是我感觉最不舒服的地方；难怪店里从头到尾就只有我一个客人。

当我中午跟同事提起这家黑店并稍作抱怨时，我的同事却慢条斯理地说：“姚老师，吃一顿早餐五百块是很贵啦！但是如果是以包下一间餐厅来看，五百块不是很便宜吗？”

她的一句话马上点醒了我，让我不禁笑了出来，早上的不快一扫而空。是的，简单如这样的小事，我们可以觉得自己花了大钱、被店家坑而闷闷不乐；也可以转个念头，当作是自己用少少的钱包下场地，独享早晨的那份宁静，虽然时间很短，但却又更显珍贵。这就是正面能量的威力所在呀！

“正面能量”对客服人员来说尤其重要！我们都知道，客服人员每天接听、回答、处理的电话，大多是客户的抱怨、怒气、指责，每天接收这么多的负面情绪，客服人员要不挫败也难！如果此时又不懂得累积正面能量的话，长期下来，客服人员将会陷入沮丧、不安、没有自信的心情之中，无法作好服务的工作，服务品质受到影响、客服人员的流动率也会因此升高。

相反的，如果能够培养多一点的“正面能量”，则可以让人的情绪处于开朗的状态，会觉得所有事情都充满希望、自己的存在有很高的价值；所有的困难都有办法可以解决。还记得之前与大家分享的“邮差弗雷德”吗？他就是一个懂得自我创造正面能量、并且到处散播正面能量的人。看了他的故事，很少有人不受感动的；更多人起而效尤，愿意多花一点心思寻找生活里的弗雷德、甚至立志要当弗雷德！这就是正面能量的散播，当我们周遭充满正面能量之时，所有的问题都变得可以解决；这样的能量也会感染到话筒彼端的客户，客户更满意、服务也能更有效地作得更好了。

那么，这种正面能量该如何培养呢？以我个人的亲身经验，我认为的最好的办法就是透过刻意的练习，建议各位从以下这些方法开始做起：

一、练习以不同的观点看待工作与工作上遇到的难题：
从明天开始，练习用不同的观点来看待你的工作。过去，你或许只觉得自己只是“糊口饭吃”，每天机械式地回答电脑上跳出来的制式回答。明天开始，何不试着想像自己是个“超级秘书”、“天使”或是“拯救平民的英雄”？面对客户的难题，试着把自己想像是侦探柯南，到处搜寻线索找出原因以及最好的解决方式......当然这并不容易，但前面我们已经说过，这是需要“刻意”练习的，如果能藉此培养出正面能量，相信绝对值得你一试。

二、练习肯定自我：
虽然只是小小客服人员，但各位的使命可是非常任重道远的！所以请开始肯定自己的价值，每完成一通抱怨处理，就告诉自己“我真是太棒了，连这种难缠的case都能搞定！”或者当你帮助客户处理个案状况之后，告诉自己：“我真幸运，处理完这个案例，我的功力又增加不少啦！”

三、练习大笑
每天大笑三声，有益身体健康，这是大家都知道的。但是，“知道”并不表示“做到”，也不表示你的身体会因此自动健康。“笑”很简单，当你强迫自己脸上线条往上扬、或听见自己的笑声之后，你的心情也会跟着改变；客户好像也开始受到感染而改变了！慢慢的，你会发现，“笑”能够帮助你抒压、转变心情；也可以改变与客户互动的气氛，这种正面能量的散发非常容易，效果也很大！

四、练习感恩
以上三项比较属于培养自己的正面能量；而第四项则属于正面能量的散播。请从明天开始养成习惯，每天感谢一个人，最好能具体将感谢对方的事项写下来，（多小的事情都没关系），并且真心诚意地向对方说声“谢谢！”如此持续一个月，你将会发现自己的心理有很大的改变，而周遭氛围也因为你不断传播这种正面能量，而变得更柔和可爱了！如此正向循环，感谢他人、也等于为自己创造了美好的环境，每天都能以愉快的心情工作、生活，也更有能力抵抗未知的挫折与恐惧了。我非常推荐各位或企业参加“感恩心活动”（详见网站：www.XCCCCCC），藉此活动开始刻意地养成感谢的习惯，将此作为正面能量的传播起点。

如前所述，这些练习都不是很困难，但通常被遗忘。希望各位“刻意”开始练习，将会很快看到正向的回馈。有了培养正面能量的能力，就越能抵抗世界越来越多的挫败、疑虑、不安；如此也等于让自己在未来的世纪里立于不败之地了。