之前跟大家分享了一本启发人心的好书--《每一天都是你的代表作》，之后获得许多业界伙伴们的回响，对书中主角-弗雷德认真把自己工作当作事业经营的心态深表感动；我也由此获得灵感，将这个故事纳入我的客服训练课程中。我会在课堂上跟学员们分享邮差弗雷德的故事；接着请学员讨论、思考一下，你的周遭是否也有这样的「弗雷德」？甚至-在你的工作职场上，是否也有「弗雷德」？

这样的讨论获得学员相当热烈的回响，我也透过这些讨论，认识了好多位「弗雷德」，例如：

--台北市的公交车司机：有几班路线的公交车司机会沿途使用麦克风跟大家介绍两旁的风景、或是建筑物的历史；在老弱妇孺上下车时，会特别叮咛要她们慢慢来，等大家都站稳后才开车。而车上乘客通常都会感染到司机的热情，下车时也都会跟司机打声招呼、说声谢谢，然后带着好心情下车；甚至有好多乘客「慕名」而来，成为忠实乘客；还有人为了听他有创意的介绍，多坐了好几站才下车。（我在课堂中听到三位以上的学员分享类似的案例）

--「上海小馒头」小吃摊的老板：由于老板的小馒头好吃又便宜（馒头一个五元，每人每次限买两百元），每到下午总会有人大排长龙等着刚蒸好的小馒头出笼。贴心的老板会在路边摆好塑料凳子、提供茶水，让等候的客人不用久站、也不会等得不耐烦。

--大阪的警察：有位学员曾到大阪自助旅行，找不到地图上标示的青年旅馆，随口问了路边的警察；不谙外语的警察竟然带着他爬上山坡、历经十五分钟的路程后，亲自带他到达目的地。

--身边的同事：透过这样的课程，许多学员会开始注意到，自己单位里有许多同事都具备了「弗雷德」精神。例如，有人会注意到某位同事在回答客户问题时特别有耐心、或是事后关心某位客户来电询问的事项是否完全解决、或是主动告知客户操作方式等等。

经过这样的分享，大家都发现：原来，每个人的身边都好多「弗雷德」，他们不见得有多高的职位或权力，但都默默地把自己负责的那一小部分用心做到最好、最与众不同；而只要有「用心」，客户就感受得到；当然也会给予更多的支持与捧场了！提供服务者受到客户的激励与回馈之后，更能强化自己的作为（虽然这不是他原本的目的），如此自然形成了一种良性的循环，让客户与提供服务者之间能维系着友善与正面的关系。

除此之外，还有学员告诉我，在上完这堂课之后，他们公司在客服部门设立立了「弗雷德奖」，每月选出最符合弗雷德精神的客服人员，在员工月会上公开表扬，并将事迹张贴于公布栏；大伙儿都开始将此视为最高荣誉，努力争取呢！

身为讲师的我，对于一个小故事能带来这么大的启发，当然是感动万分；也感谢有这么棒的人物给了我们榜样、有这么棒的作者把故事记录下来；还有这么棒的读者、学员，在听了故事后愿意起身力行！这些都使得人际互动间产生更多美好的经验；当然，也使得我所倡导的「超完美客服」更有可能实现了。

所以，别再抱怨每天要服务那么多的「澳客」了！同样身为服务业的一份子，邮差弗雷德、公交车司机、小吃摊老板都能用心让自己的服务创造出大大的不同；你当然也作得到！只要每个人都能以「弗雷德」式的心态，在自己的岗位上不断努力；也给予周遭的弗雷德多一点掌声，就足以改变与客户的互动关系、创造更美好的顾客关系了！

盼望各位读者在看完这篇文章之后，开始寻找你身边或生命中的「弗雷德」，不吝惜给他们掌声与赞美；同时也别忘了再进一步思索，自己如何能在工作上也做到弗雷德的精神。

期望下次也能听到你生命中「弗雷德」的故事！