几年前,我还在企业内担任电话营销部主管时;某天下午大约三点多钟,我去了一趟洗手间,就在里面碰到一位电话营销员,我看到他一副垂头丧气的样子,便随口问了一句:“怎样,今天好吗?”
他像泄了气的气球说:“不好...”
我说:“是不是业务不太顺利?”
“是啊!”他说
“你放心!”我拉高音调说,“你待会儿回到座位上,心中不要有任何杂念,尽管继续打,我有预感你在今天下班前一定会进件”。
他点了点头,有一点开心却又半信半疑的离开了!
随后,我在他回座没多久,特别走过去看了看他,果然很认真的在打电话,我透过眼神的交会给了他一个--“你最棒了”的鼓励!
时间很快过去,接近下班时,一位督导的脸上堆满笑容朝我走来,激动的说:“经理!经理!谢谢你开金口,刚刚俊明真的进了两个Case喔!他说很神奇耶!他已经连续一个礼拜都‘扛龟’了,没想到你一句‘你今天会进件’的话,真的让他突破心理障碍了呢....”。
第二天,这件事传遍了整个办公室;那天下午大概也是三点钟,我习惯性准备上个洗手间,这时才发现代志大条啊--男厕门口竟然排了一堆营销员,说要等着我开口对他们说一些吉祥话...。
电话营销界有一句话说:“进件可以治百病”,也就是说,在营销过程中难免会遇到挫折;要医治这个“挫折”,最有效的药方就是“进件”。事实上,“业绩不佳”本来就是士气低落最主要的病灶,要根治就得靠“进件”医治。问题是,“进件”谈何容易?身为主管的你,协助组员“进件”的方法不外乎激励与教导;而上面的例子就是一种激励的运用。
事实上,“激励”也是一种说服的行为,目的是要说服营销员,相信自己“一定能进件!”“一定作得到!”或是“只要每天努力打电话,一定可以达成业绩目标”等等的正面意念。在我的新书--“奈米说服力”当中介绍了两个技巧,目的就是要达成上述的激励行为:一个是“运用活力泉源”,另一个则是“善用人性弱点”。
“运用活力泉源”:
一般来说,绝大部份人的潜意识里都会有“被需要”、“被依赖”、“责任感”、“荣誉感”的情感,而这正是在激励或说服的过程中,可以充分运用的特点。比如说,当我们要求团队组员努力冲刺业绩、刺激营销士气的时候,诉求这些情感可以让当事人感受到“被需要”、“被依赖”或者以赋予某项责任、诉求荣誉等,进而激起对方的动力。而这些可以激起动力的因子都是属于正面情绪,我们称之为“活力泉源”。
例如,运用“活力泉源”因子--荣誉感时,我们可以这么说:“各位伙伴!我们这次业绩团体目标虽然比往常艰钜、竞争者的实力也大增,但是,“凡事第一”一直是我们单位的传统,也是我们的信念,更是我们单位创办人Dave的骄傲。所以,不管这次如何艰钜,我们仍然要拿到第一名,持续这份荣耀;也为自己写下光辉灿烂的一页,你们说好不好?”
“善用人性弱点”:
“人性弱点”包括虚荣心、贪小便宜...以及害怕失去、害怕被忽略等负面情绪。我们此处所谓的“善用”,就是找出对方的弱点,发挥出这些弱点的“正面效益”,进而达成激励与说服的目的。
例如,在说服某个属下承担任务或承诺业绩目标时,假如对方非常有自信、能力也很强,你应该赋予他“活力泉源”中的“荣誉感”,如此可以发挥“活力泉源”的最高效能。但是,相反的,当你在要求一个能力比较差、缺乏信心的人承担任务或承诺业绩目标时,如果以“重视他”为主诉求,或者在动作上“重视他”,让他在团队中没有“被忽略”的感觉,效果会比诉诸“荣誉感”或“责任感”更为有效(如下图)。
比如说,高阶主管想要激励某位欠缺信心的员工时,可以在会议中刻意询问他的意见、让他参与一些事情的讨论;又或者,在聚会中或平时的工作环境里,刻意“走”到这位员工面前,接着让他知道你一直都在关注他,最后才是给予肯定与鼓励。如此要比把他“叫”来鼓励一番要有效许多。
本文一开始所举的“厕所激励”的故事,正是这种善用人性弱点中“需要被重视”、“害怕被忽略”的最佳案例。因为当时我的职位与他相隔两层主管,他并没有预期我会关注他,反而因为我的一个动作,让他有受宠若惊的感动,继而产生士气、达成目标...。
请记住,下次当你需要激励他人或自己时,可以透过奈米说服力的两项技巧:“活力泉源”与“人性弱点”的正面效益,来达到你的目标。