电销专员：您好，请问陈xx先生在吗？

客户：我是啊。

电销专员：陈先生您好，我是德鸿人寿客服专员敝姓李，代号2123。最近我们有推出一份保福安康意外险的方案要给您做参考，同时为了确保您的权益及符合法令规范，本通电话将会进行全程录音，请问您同意吗？

客户：喔，好的。

电销专员：关于这个意外险的方案的特点，包含了………….。

在我们的的日常生活当中，时常会接到类似的保险电销电话；近20年来，电话营销替保险公司打开一条新的销售方向。为了避免「误导营销」造成的后续争议，保险局对于保险电销的规范日趋严格，除了要求全程录音外，还对销售过程中制定对于“禁止语”与“必须语”的严格规范，以确保买卖双方的权益。

在合规要求下，保险公司的质检团队如何善用科技辅助，来有效完成质检任务？以目前业界所配置的质检人力来看，大约仅可完成30% 的成交件通话抽检，也就是说还有70%的成交件无法完成通话内容的检核，遑论那些未成交件的合规质检，或是对电销过程中有用的信息的分析。

利用语音识别技术来协助质检团队已经成为一个必要性的手段，透过语音转文本，电销过程当中的对话将会以文本加以呈现。这时对于在话术当中所要求的“必须语”，便可以透过系统将其标注出来，例如在开场白当中是否有询问客户姓名、是否有表达专员姓名与登录证号以及是否有取得客户同意营销及全程录音…等。这样的开场白对话看似简单标准且千篇一律，但若未能充分表达清楚与确认，对于后续的销售都会有很大的影响。

经由关键词组的建模并针对电销专员的文本，将「请问」、「先生」、「小姐」、「我是」、「登录证号」、「全程」、「录音」…等关键词重新组合，透过系统自动将通话文本建立模型检索与分类。质检人员只须针对系统检出有问题的通话进行检核，透过文字与语音的同步播放与关键词定位，质检人员便可以透过文字快速检核通话内容，有效提升质检人员的工作效率达2-3倍以上。

不过，语音识别与建模分析能够做的只是仅仅如此吗？当然不是！随着通话语音被转成文本数据，原本锁在录音系统的黑盒子数据已经被打开，不论是上述所提及的开场白，还是其他“必须语”或“禁止语”，透过建模分析的技术，势必有效将你我所关心的议题标注出来，协助质检人员快速定位与判定问题，进而有效提升整个电销中心的产值，而这样的应用场景相信在未来的2~3年内也会成为国内电销中心的标准配备。

作者:资深售前顾问 秦裕杰