大数据时代来临，科技正快速改变全球产业生态，金融产业面临各种新兴Fintech与新创企业加入竞争战场，传统的语音客服中心也面临数字化服务的挑战而亟需转型升级。

客服中心转型为新世代「数据提供中心」

新光人寿启动打造「智能客服中心(Smart Contact Center)」，率先国内保险业建置语音识别分析系统，透过实时语音转文字的功能，将客户的来电转化为可分析与应用的数据，提供更实时、精准而优质的客户服务，进一步开发符合市场需求的保单商品，让客服中心由传统的「成本中心」转型为新世代「数据提供中心」。

高度专业服务 语音识别成功率高

为开发精确的语音识别分析系统，新光人寿费时半年，进行语音识别的数据收集分类、模型建立、校准与优化，将客户来电的语音转成文本文件，并进行深度的分析挖掘，目前其语音识别成功率已达近9成。

语音识别即战力 提高ㄧ次解决率

此外，透过此语音识别系统，将实时辅助客服专员提供更实时准确的服务，例如：当系统辨识到默认的关键词，立即自动跳出服务流程提示或是商品说明文件，协助一线客服专员参照公司标准ㄧ致的流程进行应对，并实时提供客户所需信息。

同时，二线主管也可透过系统实时了解每个专员的服务情形，必要时立即提供协助，减少电话处理的时间，更有效确保每一通来电的服务质量，提升客户服务满意度，提高ㄧ次解决率。

三阶段打造以「客户体验管理」为核心的智能客服中心

新光人寿信息长吕长松认为，KYC(know your customer)是这一波数字金融浪潮的关键因素，完整掌握客户数字轨迹，才能更精准了解客户的需求与服务。未来，新寿将藉由「语音识别分析、人工智能服务、CRM大数据分析」的三阶段策略，透过大数据的建立与分析，打造以「客户体验管理」为核心的智能客服中心，将服务不断的再升级。(本文转载自：新光人寿-新闻中心)

Grandsys致力于客户体验管理解决方案，帮助企业建立、管理、优化其全媒体客服中心，近年来在语音识别领域屡屡获得捷报，为企业提供语音机器人、实时语音识别及客户互动大数据分析等AI智能方案。