客户关系 v.s 客户体验

企业带给客户的其实也是一种用户接口，顾客会接触到的不只是你的产品，还包含广告、销售文案、客服中心等等。这些都是你的企业带给客户的接口。或者是现在我们说的使用者体验。过去CRM强调的是客户关系，但现在只谈关系已经不够了，企业应该专注在「体验」上。

企业和客户建立关系需要很长的时间。有时关系很长，体验却很糟。想要服务好顾客就需要先清楚的知道顾客需要的服务为何？当您提供的服务并不是顾客需要的，顾客需要的服务却没有做好。客户体验当然就不好。这就好像遇到一个不好的 UI，最后会让顾客离开。

UI设计师会找出UI不流畅的环节，服务程序也是一样。环节有瑕疵，可能会因此造成不好的体验，而失去已经维持长久关系的顾客，这也是现今企业非常注重的客户体验！

改善程序有什么好处

设计不良有可能带来很大的损失，像是今年的第89届奥斯卡金像奖发生的乌龙事件。

改善程序的效益包含：增加营收、降低成本、维护顾客安全等。

• 盲人街友改变表达方式” IT’S A BEAUTIFUL DAY ANDＩCAN’T SEE IT ”提高收入的案例。
• 国内知名电信公司简化复话程序，大幅降低成本的案例。
• 迪斯尼乐园改变刺激性游乐设施的提醒标志，并增加提醒的工作人员，以维护客户安全并安抚客户情绪的案例。

只要多从不同的角度看事情，就会发现最棒最合适的程序。但切记不要为了降低成本而牺牲了原有的服务质量。

程序怎么优化

程序优化有两个简单的方法 : 精致化和简化。

精致化就是增加一些细节，像是多一句关心的话语，让顾客感受到您的服务；

简化就是省去多余的流程，让顾客省去很多困惑的时间。

有的时候精致化和简化会有所冲突，但只要多观察，都能找到兼顾的方式。

客户互动大数据管理工具是关键

优化程序的基础是来自于企业是否了解自己的现有程序以及顾客体验。

现今科技的进步，完全可透过实时语音识别工具，将客服人员及顾客的对话内容记录下来，客户的声音不再是黑盒子，透过文本记录就可以集中管理与分析，并利用工具找出更深层的客户问题，进而得到改善营运管理的关键作法。

客服的使命就是不段创新与修正的工程，我们不会以满意为终点，创新就是创造给顾客好的感受！因为每一次接触都是赢得一个顾客或失去一个顾客的机会，我们矢志持续增加感动顾客的服务。

以上内容摘自2017/3/14 TCCDA BOOK CLUB 读书会

读书会主题 : 不是你太笨，是烂UI的错！_如何打造双赢友善的服务程序