客户案例: JPI Media
客服中心面临数字转型趋势
客服中心是企业与客户沟通的主要渠道，客服系统的转型可以帮助客服人员提供更有效率的服务，并提高客户对企业的忠诚度。根据Gartner的预测，2022年使用云端服务逐渐成为主流，届时将会有高达60%的企业组织使用云端管理服务，我们以JPI Media做为数字转型的案例分享。
JPI Media是一间透过数百种出版物和网站提供媒体服务的大型出版公司，在英国经营200家报纸及新闻媒体网站。因应数字转型的潮流，JPI Media希望能够拥有一套不需要IT人员支持、操作简易，并且可以串联多种客户关系管理系统(CRM)的云端平台。除此之外还要能够整合E-mail、短信、网络聊天软件等通讯平台，提供客户更多联系客服的选择。经过多方比较之后，JPI Media选择使用Genesys Cloud来面对数字转型的挑战。
云端智能营销 精准触及目标客群
智能分派协助客服人员实时处理客户问题
JPIMedia将原有的CRM系统连接到Genesys Cloud，建置完整的客户体验平台，客户回访时，客服人员能够实时找到对应的窗口。最后，智能分派将所有来电链接到具备相关知识和技能的专员来处理。除此之外，客服人员可以实时取得客户数据，包含客户的姓名、购买纪录、历史信息等，因此能够更快速地处理客户的问题。
外拨预览功能 精准实现外拨营销
Genesys Cloud具有外拨预览功能，可以协助企业轻松建立客户名单，有助于进行精准的外拨营销。JPI Media的商业系统主管Rebekah Avill表示：「营销活动想要成功，除了增加外拨次数，更重要的是企业必须要精准的定位，找出真正的目标客群，建立起忠实的客户群。Genesys的这项功能协助我们编制出精准的客户名单。」
多元沟通渠道 有效提醒客户续订
根据Campaign Monitor的营销统计，短信被开启的机率高达98%，更有75%的用户表示愿意收到企业短信。这样结果的显示，使用短信能够有效的让客户看见企业想要传递的信息。JPI Media 有许多客户是工人，他们平常并没有太多时间接听电话，导入Genesys Cloud之后可以发送短信通知，提醒订购合约即将到期，同时附上的续订连结，方便客户下班之后进行续订。
云端信息整合报表 客服成效一目了然
过去JPI Media只能透过预估业务量及随机抽样的方式进行质量检核，耗时费工也存在涵盖率及公平性的问题。现在利用Genesys Cloud的报表系统，不仅可以根据业务需求自行定义报表内容，亦能支持搜集在线监测的实时数据，有助于客服的管理、清楚掌握客服人员的绩效。
弹性操作的云端优势 疫情期间更能超前布署
使用Genesys Cloud的解决方案之后，团队不需要再处理大量的IT问题，可以专注应对不断变化的业务需求。直观、简洁的用户接口，不仅大幅缩短培训时间，客服人员也能更有效率的处理客户的问题，客服体验得到明显的提升。另外使用云端联络中心更有助于企业在新冠肺炎（covid-19）疫情期间维持业务的稳定性。英国宣布居家隔离政策之后，JPI Media迅速布署了450席临时远程座席，让业务团队能与客户保持联系，将疫情影响降到最低。
经验结合科技的数字转型战场 确立目标才能稳扎稳打
Genesys Cloud的多元功能对于客服系统的数字转型来说，能为企业带来实际的效益。然而数字转型并不是一件容易的事情，企业必须评估自身的定位及目标，透过经验结合科技，才能在数字转型的战场中拔得头筹。如果想要了解更多客服系统与Genesys Cloud结合，欢迎留下联络方式，Grandsys北京宏盛高新可以提供最本地化的专业协助。(数据源Genesys)
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作者:Genesys