研究指出企业获得一个新客户所需要投入的成本是保持旧客户关系成本的五倍，因此在企业在刚推出新商品时经常会先卖给旧客户，既有的客户因为了解公司，对公司有一定程度的信任，能较快速的卖出公司的新商品，将新顾客变成老顾客的效益，让企业纷纷看到客户关系管理的重要性。

 

CRM是什么？

CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）的缩写，是一种能够加强企业与客户之间关系的管理方式，透过系统的管理让客户信息更有效的被企业使用，除了强化客户关系以外还能对客户信息做数据分析让管理者能够快速洞察市场趋势，这也使越来越多企业都导入CRM的原因。CRM不仅只是管理客户信息进而延伸销售、追踪、顾客营销等等的功能模块，因此根据不同的产业需求市面上的CRM也有许多差异，大致上又可以分为：操作型、分析型、协作型。

 

 

市面上常见的三种CRM：

1. 操作型CRM(Operational CRM)

透过将流程自动化，让客服人员、业务、售后服务人员、营销人员，能够自动化或是简化流程，减少人力及时间成本。用最少的资源协助客户获得最完整的服务，藉此提升客户的服务体验。

 

2. 分析型CRM(Analytical CRM)

分析型CRM透过搜集客户与企业互动的信息，例如：客户每一季在企业花费了多少金额、购买了哪些产品等，藉由数据更了解市场需求，提供企业客户相关的数据做出更好的商业决策。

 

3. 协作型CRM(Collaborative CRM)

协作型CRM整合了Mail、Web、电话……等企业与客户沟通的所有管道，让客户不论透过哪一种管道与企业联系，服务的过程都能统一的被记录，企业内部也能同步互动信息，确保客户获得一致的客户体验。

 

 

三个方向快速掌握企业如何选择适合的CRM？

企业选购CRM系统时，主要会评估「系统能不能达成业务目的」及「系统灵活度」、「预算」等三个角度

1. 业务目的

　　企业可以透过想要达成的业务目的，对使用到系统的不同部门进行需求的访谈，透过明确的目标可以更确定系统需要解决的问题以及需要配置的功能，汇整之后列出简单的需求清单，再根据产业的型态差异挑选适合的系统产品。

 

2. 系统灵活度

　　企业规模或客户数量不多的时候，只需要用到上面部分类型的CRM就能管理好客户服务，但是当服务规模越来越大时，除了使用到既有的模块以外，系统也需要根据企业的业务模式和管理流程更机动的调整，才能让整体的运作更流畅，当系统无法快速迭代跟上业务变化更新时，就会面临被汰换的问题，这也是许多企业的系统少则三年、多则五年需要汰换的主要原因，随着市场变化越来越复杂及快速，灵活性在近年也成为选购系统的重要评估因素之一。

 

3. 预算

如果与厂商讨论的需求跟功能，最后超出了原先估计的预算范围，可以跟厂商讨论分阶段导入使用，避免为了合乎预算，选择一套不适合企业使用的系统，除了浪费「系统费用」之外，投入的人力、资源、时间都是难以评估的隐形成本。

 

北京宏盛透过产业经验 打造GEAP开箱即用响应企业业务需求

 

　　我们拥有20年服务企业客服中心系统的经验，透过累积大量需求及行业经营客服中心遇到的困难，我们归纳出客服中心需要的基础功能模块，研发GEAP这套能够开箱即用，而且能够响应市场需求快速迭代，协助企业提升服务效率的业务系统。

　　我们认为系统应该以「客户为中心」为目标，因此在企业内部的交流中，统一客户通讯管道及客户信息就是相当重要的功能，过去CRM平台以企业为中心，不论是客服中心、客户销售管理、售后服务，都是独立存在的系统，无法协助企业清楚掌握客户需求及全貌。透过整合客户沟通的多元管道，例如：mail、电话、通讯软件、社群软件等，操作人员能够在单一系统上完成业务，降低错误率，还可以分析搜集客户的讯息，包含客诉案件、订单纪录，用系统设计更全面的内部沟通流程，创造客户及企业达到双赢的结果。

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