笔者在思考题目时，一直不知该如何进行，所幸放下思维，正想要问一下手边银行信用卡重新申请的问题，经过四平八稳的客户及客服人员互动询答流程后，大家都习惯的说一句 - 『谢谢您！』这一句话突然给本人一个相当大的灵感，一句谢谢，是习惯?还是由衷的感谢？其实正是呼叫中心所不断追求的最终目标。
【3Q服务】
笔者联想到某大企业集团呼叫中心的服务政策，为贯彻感谢服务之理念，系以中文「谢谢您」之英文发音「Thank you」，取其谐音订出『3Q』之服务政策，何谓3Q呢？
• 高EQ：训练客服人员的高EQ，来面对严格客户的挑战
• 高效率（Quickly）：服务流程优化，并提高一次解决率
• 高质量（Quality）：客户服务质量提升
说穿了3Q的基本精神不脱离呼叫中心四大机要『人、机、料、法』。第一Q『高EQ』在于人的训练；第二Q『高效率(Quickly）』在于设备及数据的整合性，并萃取出最重要及精确的数据；第三Q『高质量(Quality)』在于流程及正确的方法，进行精致化管理。如此，3Q服务思维才能缔结出由衷的感谢服务。
【3Q，我就是老大】
这家公司自呼叫中心成军以来至今已将近十年，我们就称他做『3Q Call Center』。成立初期，因应不同的业务服务范畴，不断进行扩张，由单一呼叫中心扩充至15个呼叫中心，遍布于台湾地区，几乎每一项业务服务都规划为北、中、南三区，因此形成，诸侯割据的战国时代。为何笔者用战国而不用春秋?因为此时3Q Call center不受总公司指挥，近乎各自为政之状况，比之战国礼崩乐坏再契合也不过了。对于消费者而言，产品品牌虽为同一家公司，但不同产品类别却须由不同的呼叫中心服务，面对风格迥异的呼叫中心提供的『感谢服务』，从「习惯性感谢」到「由衷感谢」各唱各的调，消费者只能暗自祈祷运气好。
3Q企业集团拥有许多不同的产品线，有的畅销、有的滞销，或是必需品，或是增值服务。在3Q Call Center战国时期，3Q的主要产品，为个人或企业的生财工具，消费者需要该产品(必需品)，其产品在市场上又无其他替代品，消费者对于不满意的服务，只能隐忍作罢或是抱持得过且过的心态，只要求3Q公司能将问题解决就好。对3Q公司而言，仗着营收亮眼及市占率居高不下，长期忽略客户满意度指标，亦没有改变之动机；在3Q，负责提供其他非必要品及增值服务的客服单位，满意度及专业度在市场上颇受好评，却因为营收不够亮眼，所以，公司投注的资源相对较少，不论硬件办公设备及系统配置都无法与营收较好的客服单位相提并论。
此时，便产生一个相当吊诡的状况，相同3Q企业，服务中心的客户满意度却差得十万八千里，其原因为何？相信专家一看就知，原因出现在最重要的两个基本要素上:「流程」与「人」。
【3Q，蚂蚁来了】
当市场上出现一群蚂蚁雄兵(竞争对手)进行蚕食，3Q集团营收逐渐受到影响，以前的独占优势瓦解，大象终于警觉到成本问题，在为期三个月的检讨过程后，最终将3Q Call Center完成统一大业，全面进行「人」与「流程」的整合，名为大一统的新纪元。但是各中心仍各握算盘各自打算，以各自中心利益为优先，导致执行方法不一，最大不一致在于每一中心对于服务质量的标准，有自己一套解释方式。因此，出现另一种诡异的现象，所有中心所有质量分数皆符合标准，但是客户满意度始终未见起色。这一次，客户已经不再选择沉默了。
怎么办呢?产品差异性微乎其微，客户对服务标准的要求提高了，竞争对手在旁虎视眈眈，3Q企业该如何在完全竞争的环境中继续维持其老大哥的地位?