【前情提要】

面临竞争激烈的市场氛围，客户不满的声音不断涌入，蚂蚁雄兵不断蚕食市场，3Q公司这只大象终于觉醒，大动作统一所有的3Q呼叫中心，全面整合「人」与「流程」，希望能够提供给客户一致化的高服务质量，但是，为什么客户满意度还是未见起色呢?

3Q Call Center彻底检讨后，究其原因在于质检机制及排班流程出现重大漏洞，笔者本文先就质检议题与先进分享。

早先3Q各服务中心挑选评分目标皆采人工介入方式进行，以各督导之喜好进行挑选，且评分窗体也无一致性的评分细项，所以评分项目少则五大项(无细项)，多则四十多项，所以督导的工作时间长短不一致，无从判别其生产力之高低，但是各中心对本身的方式都引以为傲，认为绝对是所有中心的标竿，但是以专业的角度来看，于第一步已将造成偏差及错误，遑论所产生之结果可杜悠悠之口，试想第一步错在哪？有错吗？

答案是：有！错得彻底！

一、 公平性问题：再如何没有七情六欲，悟空一切之人，其实都有情绪起伏，更何况在红尘俗事，难免会因为今
日的喜怒哀乐、对人的主观性、对于录音通话长度的偏好、...等，在在都是抽样的基准显现出偏差，其公平
性荡然无存
二、 一致性：抽样完成后，不论系统绝对公平性抽样或人工的偏好性抽样，无一致性评分标准及流程，对于评分
结果及质量控管也是枉然，所以必须进行系统之校准及一致性的评分办法。

所以3Q Call Center亦然决然决定导入质量检核系统(QMS 8100)进行导正，其导入阶段经过见证测试，经由15个中心150位督导进行验证，被评核人员3,000名，其所着重及改善项目如下：

经过严谨的见证测试后，3Q Call Center针对其呼叫中心所得到之效益进行分析，其最大的差别如下：

【员工的观感】

在得出以上使用后效益后，3Q Call Center长久以来非常重视员工满意度，深怕导入质检系统后造成管理阶层的强大反弹，所以针对督导进行全面性的市调，笔者当时也相当惶恐，因为我们的系统是协助四大机要的改善及精进，对于已建立数年的旧思维管理方式可谓破坏性的建设，然其结果让笔者对于3Q Call Center的印象完全改观，其调查结果如下：

由上图来看，对于作业面或该问题与督导有关的问题，回答『是』的比率都已悬殊比例超前回答『否』的比率，所以对于中间干部而言，质检系统其实对于他们而言所代表的意义在于他们所领导的专员对于其领导不再猜忌并更加信任，大家都回到老祖宗告诉我们的价值观『万丈高楼平地起』，只需真才实学努力，必定有所回报;而只有一项是否同意『由专属团队侧听评分』其『是』与『否』的比率相当接近，背后的意义指出仍有中心对于自己所评分出来的结果不想由外单位进行公评，不是对外单位评分之公平性有质疑，因为『对于专属团队侧听公平性』之认同度有高达75%，表示QMS 8100质检系统深具信心，只是仍对其评分出来的结果有疑虑，而3Q Call Center总部对此数据了然于胸，于导入QMS 8100的同时专属评分团队正式成立，更弭平不同意专属团队侧听评分疑虑。

所以质检系统不再是管理高阶的专属需要，也不是中阶管理人员虚应故事的系统，而是广大呼叫中心各阶层必需品;中高阶对于服务质量量化有所本，基层骨干对于公平性有所依靠时，从上至下皆无侥幸之心时，对公司更具向心力，对服务更加笃定，感谢服务的态度于自然氛围下形成，3Q Call Center的3Q新思维不再是口号，而是客户的由衷感谢。