有一次，我跟几位朋友在加州风味洋食馆聚餐，由于其中一位朋友很节省，因此，他要求服务员把大家没吃完的最后一个小面包，外加一块他没吃完的牛肉打包。同时，他要我们猜猜看，这家餐厅会怎么处理这个外带包？

大家都很好奇他为何要玩这个游戏，他说他期望外带包里会多出一块面包（因为那个面包真的非常小）、外加一点奶油...。但是，答案显然是令人失望的，倒不是这家餐厅做得不好，而是跟大部分餐厅一样，只是把客人剩余的餐点“很忠实”的打包起来，如此而已。

席间，这位朋友又跟大家分享了一段经历：他去王品台塑牛排馆用餐，当主菜--台塑牛小排快要用完的时候，服务员走过来并蹲下来亲切地询问我朋友：“请问今天的牛排味道如何？还符合您的口感吗？”我朋友随口说：“你们今天的牛排好咸喔！怎么跟以前都不一样？...”

哇！这一反应不得了，服务员马上致歉，并在征得厨房同意之后，表示愿意更换一盘牛排或其他主菜作为补偿。我朋友马上回应道：“不用了！谢谢！”（他其实也吃不下了），没想到服务员仍然很真诚且坚持要补上一盘，或者，可以让我朋友打包回家...。

我听到这个经历，既吃惊又不敢相信，直到有一天我去陶阪屋（王品相关企业）用餐，才完全相信这“系金ㄟ”--在我即将用完主餐之时，服务生一样过来关心我对餐点的满意度，我反应其中有一条（陶阪屋牛肉是条状的）牛肉的筋太韧，而且因为没熟导致很难切食，所以那一条我完全没吃。同样的，服务生在表达歉意之后，也告诉我可以帮我重新料理或更换一盘新的，我想已经吃饱了，于是回谢服务员的好意。没想到服务员非常坚持，我只好随口说：“那帮我打包好了...”。离开时，我竟然接到一袋厚厚的外带包，里面有四个盒子，分别装着两条全新的牛肉、地瓜与蔬菜的配餐、以及两种调味酱汁......。

故事说到这里，我不得不承认他们的这种服务精神着实令人佩服。我不确定我现在喜欢到陶阪屋消费跟这次经验有无关系；但是，对陶阪屋来说，肯定是达到了“用服务换业务”的效果。

基于身处客服与行销界所具有的敏感度，我曾经试图用一个简单程式解答这个问题：“如果每个到陶阪屋用完餐的客人，都因为表达不满而获得等值补偿，那么陶阪屋会不会被吃垮？”后来，我轻易地就得到答案：当然不会。道理很简单，从单纯的数学题运算结果，这的确是个危险的问题；但实际上这个问题的第一个假设是不成立的，也就是说，不可能有百分之百的客人会刻意来占便宜，我认为实际数字可能不到用餐总人数的的5％；更何况这些客人为了占“便宜”，无形中也会增加光顾的频率！

我认为，王品集团的这项服务是极为大胆，但对于该公司的业务绝对有正面的加持效果。因为，我们相信这个口碑会不断的流传出去（例如我这篇文章、还有我每次在课堂上不断举例放送），或许真会引来一小部分贪小便宜的客户，但我深信正面的宣传效果绝对会远远超越所要付出的新增成本。所以，对照一些吝于提供足够的面纸、水、糖包、奶精等，斤斤计较一些小成本、看似精明经营的餐厅来说，陶阪屋的作法更为聪明又高招。

不过，严格说来，王品集团的服务政策仍然还有许多的改善空间，距离“感动客户”还有一段路。比如说，可以在外带包里放上一封感谢卡，增加客户在事后对该餐厅的好感度。此外，我每次用完餐受他们所托填写意见调查表之后，不但没有接到任何回应，而我所建议的事项长久下来也未见改善--既然如此，又何苦大费周章做这件事？

还有，服务员在上菜时一定会介绍菜名、并且建议客户食用方式，此时我们发现服务员的嘴巴正处于菜的正上方；更令人用起餐战战兢兢的是，该集团餐厅在你进入餐厅时都会告诉客人用餐的时限，然后我们会发现他们上菜的速度有时快到让人有些反感；加上空间与位子狭小拥挤，大大影响用餐的品质，实在无法与该集团所标榜的精致餐点相比拟。

关于这些状况，就是我在客服课程中常提到的：企业为了满足“内部需求”往往会牺牲“外部需求”。也就是为了增加翻桌率（增加客户流量）、节省成本，而牺牲客户用餐时的舒适性与心理感受。其实，服务业的服务讲求的就是“感动客户”，如果可以做到“感动客户”，那才是服务的最高境界，绝对可以因为好服务换到大业务！