前几天，朋友在MSN上换上一个引人注目的昵称：“请大家不要在XX网路旅行社买机票喔！”

我好奇地呼叫她：“怎么啦？你不是常称赞网路上的班机资讯充分，全年无休、连半夜都可以订机票，而且价钱又比一般旅行社便宜吗？”

她回答我：“你说的都对，但你先听听我的故事再说吧。XX网路旅行社在网站上号称，用某家信用卡可以零利率分五期付款，活动期间到四月底为止。我兴冲冲地在四月二十八日晚上传真刷卡单过去；结果到五月二日时，客服人员告诉我说活动已经截止了。”

“我问她说，你们活动不是4月30日截止吗？她回说，可是那天是礼拜天啊！”

嗯......这的确是可能造成争议的部分（或让厂商理直气壮推卸责任的好藉口）我心里想。

“...而且客服人员将活动专用申请单传给我时，只跟我讲5月5日订位会取消，也没提醒我什么时候要回传啊！他明明知道我要使用这个号称到4月30日的活动！”

“我又接着说，你们自己首页上不是标榜了‘全年无休’吗？她竟然说：‘拜托！那是网路全年无休，你晚上七点传来大家都下班了，谁帮你处理呀？’你说气不气人呐？我要她去跟银行说明，她说‘银行说不行，不然你自己去说！’我真是快气炸了，当场就叫她把我的订单取消，也打算把这张信用卡剪掉了！”

朋友连珠炮似地在键盘上打出上述遭遇，中间还不时夹杂着沮丧、怒气冲天跟不开心的表情符号。我似乎也跟着荧幕上飞快出现的文字而经历了这场不愉快的事件，果然令人生气。但我更好奇的是：朋友为什么不跟银行抱怨争取？根据我的经验，银行对于这种“澳客”（对银行制订的游戏规则有疑虑的，恐怕都被它们视为澳客吧？！）通常都会作某种程度的通融处理，以平息客户怒气；尤其像这个个案，明显是银行与网路旅行社的活动规则没有订清楚而造成的纠纷。

“向银行反应？我可没那么多美国时间‘指导’他们，什么叫做正确的客服之道，不但浪费我的时间、也会让我自己一直处于那种不愉快的情绪之中。而且最后也不见得能争取到我要的，何必浪费力气？更何况旅行社又不只它们一家，我找别家就好了！”

“姚老师，以后千万不要去XX网路旅行社买票喔！”朋友再次丢下这句话，就在MSN上跟我告别。

这就是我们所谓的Walker-遇到不好的服务时，不会向提供服务者抱怨，而是选择走人。根据统计，这种人虽然不会当场反应或抱怨，但通常不会再来消费；更可能成为不定时炸弹-在朋友间散布负面的评价，使得原本可能上门的潜在客户也却步了。

如果这个walker是个“网路walker”，恐怕“引爆”的速度就更快了！比如我的这位朋友。据说她的MSN上有超过30个好友名单，而她只消在昵称上放上这么一句负面评价，就已经将这家旅行社的坏名声传遍世界各地了。此外，相信大家也都接过“用力传出去！请大家不要去XX店消费”之类的抱怨email，就可以想像这类网路walker的威力了。

网际网路的发展，让我们的生活产生了前所未有的巨大变化；而对于服务业来说，网路可以增加业务拓展的广度，但相对也会让好名声（或坏名声）在瞬间传播千里！在消费者权益高涨又手握滑鼠的现代，服务业者以及客服的伙伴们，真的要好好做到“视客如亲”呐！（也就是我们最常在客服课程中谈到的“同理心”--事实上，这也不过是服务业的基本要求而已，只是很少被服务业普遍要求或重视而已）。

在朋友的MSN案例中，除了“网路walker”这一议题以外，还隐含了另一个值得讨论的重点--“网路客服”，我们将在下次的电子报当中与大家分享，“客服”为何会成为电子商务的成败关键；以及如何善用网路客服，创造出下一波的竞争优势。