在上一期的心灵鸡汤刊出之后，我收到了许多业界伙伴及学生们的回响--这本是意料中事，我们可是透过“网路”传播的电子报呢！但另外一件出乎我意料的事，则是：“网路抱怨”似乎已经多到成为家常便饭，是大家在现代生活里的普遍经验！这让我不禁开始怀疑：电子商务号称让消费者获得便宜与便利，但这是否就代表消费者必须付出“得不到服务”的惨痛代价？“价格”与“服务”真的无法两全吗？

这似乎的确是目前电子商务经营者的普遍心态。他们通常认为，只要提供最多的产品、最便宜的价格、系统稳定不当机、付款机制够安全，消费者自会送上门来。网路客服？顶多找个人三两天回覆一下email就够了吧。

而现有的网路客服人员，似乎也都没有认清网路交易或网友的特性-这群消费者可是24小时都可能“挂”在网路上的，早已打破“周一到周五，早上九点到下午六点叫做上班时间”的传统认知了。有些网路客服人员甚至有种错误的认知，觉得消费者选择网路购物就是“贪图便宜”，所以本来就不应该要求什么服务。最近就有位学员在课后跟我分享他“悲惨”的遭遇：他在网路上订购出国行程，去电询问客服人员是否有行前说明会以便了解行程细节。客服人员回答：“先生，你觉得用这么便宜的价格参加旅行团，有可能办什么行前说明会吗？资料不都已经email给你了吗？”)

事实上，“客服”在网路世界里，恐怕比实体世界更为重要，因为在网路上进行交易，消费者同样要花钱，但却没有人能解答疑惑、或确保自己的钱对方到底有没有收到？付款安不安全？心里多少会有着犹豫与恐惧，凭藉的完全是一丝看不见的“信赖”。这样的信赖其实又珍贵又脆弱，更禁不起一次不愉快经验的打击，不管是安全的问题或是令人不满的服务。脆弱的“信任”一旦瓦解，这些人可以随时选择离开某个网站、甚至轻击滑鼠在网路世界里散布难以想像、也难以防堵的抱怨或负面评价。

而网路“小虾米”集结起来的威力，不仅用于传播，也具体展现在与业者这些“大鲸鱼”的对抗上，并且传出捷报。例如，行政院消保会在上个月针对网路购物因“商品标错价格而拒绝出货”的纠纷做出决议：网购业者除非能指出网友明知标错价却仍购买、或举证标错价非自己的过失，否则不得不出货。这项决议对网友来说是一大福音；对企业更是个真确的警告：绝对、绝对不要轻忽网路消费者的力量！

然而，在这重重纠纷困扰之中，一个新的电子商务契机也隐然成形--如果在便利、低价的网路世界里，加上友善的客服机制，相信更能获得网友们的认同、进而增加再次购买的意愿。因为，当所有的同业都开始经营网路市场时，价格不再是关键；电子商务也将迈入下一个阶段-“服务”才是决胜关键点！网路客服绝对是新兴的竞争优势所在，后发者也可以藉此赢过先跨入电子商务的同业！

那么，究竟要如何建置优质的网路客服呢？建议企业经营者在跨入电子商务时，要先检视自己产品或服务的订购流程，是否仍需要“人”的参与或解说才能顺利完成？（例如旅游、机位订购、餐厅订位等需要确认回报的产品），这并不代表企业必须要雇用真人24 小时守在电脑前处理；而是需要站在消费者的需求端，设想相关的游戏规则或资讯提供的机制。比如，在网页明显处注明，如遇台风时的出团原则或假日的资讯洽询方式；或是在制订活动规则时，实际以网路族群的特性来事先思考可能的问题，以免在活动推出后衍生不必要的纠纷或抱怨。

而隐身在网路背后的网路客服伙伴们，更是未来电子商务的成功关键！也因此，请绝对不要轻忽自己的一言一行；实体世界里遇到差劲的客服，可能只有十分之一的客户会反应给周围五位朋友知道；但网路世界的客服人员，一旦服务不好，恐怕会有半数以上的网友会藉由网路、电子邮件来传递这种负面讯息，不可不慎呐！

其实，电子商务虽是系统、科技导向，但最终还是回归到“人”的行为，所以，要把网路客服作好，简单一句话，就是把“电脑后面的人当人看”，把实体世界里的客服之道实实实在在做到好，如此而已！

曾在网路上看过这么一句话：“电子商务就是电子服务”，我个人相当认同！服务本来就是吸引客户的必要条件之一，而网路在经历“以价格为竞争优势”的阶段之后，未来绝对是以“客服”决胜负！网路客服伙伴们，你准备好了吗？