当文字机器人无法响应客户问题，或分析出需要转接专人服务时(例如：“不开心”等情绪性用语)，系统可将该客户转接在线文字客服专员服务，并提供以下功能 :

(1)转接对话记录

将先前文字机器人对话纪录转发至文字客服专员端CRM系统，供专员作为服务参考信息。

(2)文字对话会议

当一线专员无法独自解答客户的问题时，可向二线组长求助，或邀请其他专员参与客户多方对谈。

(3)实时同步回复

文字客服专员与客户对话时，文字机器人可同步分析问题，将答案预显示于客服专员座席端，作为专员回答之参考，加速应答时效。

(4)常用罐头语料库

文字客服专员可于会话中选用管理者已编辑好的常用语句，加速文字客服专员应答的时效，提高客户满意度。