(一) 电销中心现况

在台湾，金融监督管理委员会严格控管贩卖保险商品的流程，并为了维护消费者的权益，要求所有电销通话皆需在消费者同意下进行录音。事后金融监督管理委员会会定期抽检各保险公司的业务是否发生违规，若被抽检的案件出现应该告知消费者而没告知、不该误导消费者却误导等违反保险法或个资法的行为，金融监督管理委员会便会依法核处罚款，罚款轻者六十万，重者可达数千万。但对保险公司来说，更可怕的莫过于被停业，停业不但使整个电销单位业务停摆、营收归零，更使电销人员士气大减，甚至因没有业绩而出现电销人员离职潮。除此之外，营业成本也不会因为停业而归零，费用依然存在，所以对于通话的质量检核，保险公司无不谨慎的处理、战战兢兢的面对。

保险公司规定一线的电话销售人员在销售的过程就要严格自律，并将一线的电话销售人员分组，每组搭配一位二线的主管，主管用监听或巡逻的方式监督一线电话销售人员的销售过程。而当有案件成交时，案件会转送至质检单位进行审查，质检人员会一通一通的听完整个成交件，若找到含有问题的通话，便会请一线的电话销售人员进行补call，以向消费者澄清或补充产品信息。不过到了补call这个阶段，通常会出现部分想要撤销契约的消费者，所以比起质检人员发现通话有问题后才补call，保险公司还是比较希望一线的电话销售人员在销售过程就可以不要犯错。

除了补call之外，另一个令保险公司头痛的就是在有限的时间及人力资源下，质检单位根本无法检核所有的通话，更具体的说，质检单位每个月若能检核通话总数的百分之十，其实就已经算非常有效率了。尽管保险公司已经竭尽全力的进行通话检查，那些因为听不完所以没听到的问题通话，还是如同未爆弹般躺在录音系统中，就怕哪天金融监督管理委员会来抽查时，不小心抽中并引爆它。

所幸科技进步，近几年语音识别技术的成熟度越来越高，除了能将通话内容转换成文字外，更加入各种富有效率的商业应用。导入语音识别的保险公司不再需要像以前一样一通一通的听，而是可以快速地观看通话内容，并用搜索引擎滤出自定义的关键词，迅速地找出想关注的通话。

(二) 语音识别应用

接下来就来说明具备多层次质检的北京宏盛语音识别系统，可以如何应用在保险公司的电销中心。

(1) 第一层：实时提供信息、告警

在销售的过程中，专员可能需要一些即时的讯息提供，例如：当专员正在销售Ａ公司的甲方案，客户却反应Ｂ公司的乙方案比较优惠，这时系统在侦测到Ｂ公司乙方案的关键词时，便可以跳出Ａ公司甲方案与Ｂ公司乙方案的比较表，让执机的专员可以不用再额外花时间去搜寻Ｂ公司乙方案的信息，大大地提升了提供信息给客户的速度，客户也会因为专员具备足够的专业知识感到更加安心，进而提升每通电话的成交率。

除此之外，在销售的过程中，有许多话术是被法规禁止的，例如：一定赚、不会赔、提供你优惠。当质检人员抽检到这些通话，会请该名电销专员补call，也就是请专员回电给客户，向客户更正讯息。部分客户在接到补call的电话时，便会萌生契约撤销的念头，使得好不容易到手的业绩又从手中溜走。所幸除了实时提供信息外，北京宏盛的语音识别系统也有告警的功能，当系统侦测到被法规禁止的关键词时，例如：一定赚、不会赔、提供你优惠。便可以实时跳出警示的文字或图片，提醒专员在电话中立即更正违规的行为。

(2) 第二层：通话监看

每个电销中心都有电销主管在监听电销专员的通话，规模较大的电销中心，每位主管可能需管理１０位以上的电销专员，但上帝是公平的，每位主管都只有两只耳朵，而且一次都只能监听一位专员的通话。不过也因为一次只能监听一位专员的通话，当主管在听Ａ专员时，便无暇顾及Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ专员，若在监听Ａ专员的当下，Ｂ专员的通话出现违规内容或需要主管帮忙时，主管便会错失协助Ｂ专员的最佳时机。

不过不用担心，在拥有了语音识别技术后，所有的通话内容皆可以转化成文字，主管可以同时监看所有专员的通话内文，确保每一位专员的通话都在自己的掌握中。同时，系统一样有侦测关键词的功能，当关键词发生时，会立即将对话框格变色提醒主管。

(3) 第三层：全面质检

前面我们有提到，电销中心的通话量非常可观，质检单位每个月若能检核通话总数的百分之十，其实就已经算非常有效率了，不过剩下没检查到的百分之九十若有问题通话，且被金管会查到，那电销中心可就一个头两个大了。

北京宏盛语音识别系统为解决这个问题，开发了通话质└└检的功能，质检人员仅需透过关键词设定，便可全面检查电销中心的所有通话。例如每通通话一定要提到公司名称、登录证字号、全程录音，就可以将这些关键词设入系统，若通话中没有出现这些关键词，便进行扣分；而像是长扶险、长照险、一定赚、不会赔钱，这些不能出现的名词，一样可以设成关键词，若通话中出现这些关键词，系统也会自动扣分。

(4) 总结

以上介绍的三层质检，为电销中心进行了三层严密的把关，也就是说，拥有了语音识别技术，电销中心便能实现全面性的现场管理，并且提升质检的效率、质检的速度、质检的涵盖率。

作者:北京宏盛 售前顾问 Freya