伴随客服中心业务快速发展，业务类型及语音导航选单数量不断增多，导致自助语音服务引导时间太长，操作繁琐，用户难以快速找到需要的自助服务选项；多数的用户放弃自助服务，直接选择人工服务，造成自助服务率低，无法协助专员降低服务负担，失去原本建设语音自助服务系统的本意。

透过语音输入取代按键，可以有效达成选单平整化，提供用户友善的使用接口，减少用户操作困难，提升用户使用自助服务的意愿并增进用户体验，将部分问题分流至自助服务解决，有效降低客服中心电话服务负担。